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Perché le recensioni sono importanti

By 19 Gennaio 2024Marzo 10th, 2024Marketing per psicologi
Perché le recensioni sono importanti

Oltre ad essere uno psicologo, sei anche un cliente. Di ristoranti, hotel, ecommerce.
Prima di prenotare o comprare, sei andato a guardare le recensioni? Beh, lo facciamo tutti.
Lo facciamo per un meccanismo psicologico che si chiama riprova sociale, in inglese social proof: vuol dire che utilizziamo le informazioni date da altri per farci un’opinione riguardo a qualcosa.

Ci basiamo su informazioni date da altri quando non abbiamo elementi a sufficienza per capire come scegliere o come comportarci: ti è mai capitato di entrare in un’aula, in una riunione, e dare un’occhiata in giro per capire che “umore” c’è? Come sono seduti gli altri? Sono impostati o informali? Parlano tra di loro o c’è un silenzio tombale? E via così; cogli degli elementi nell’ambiente per intuire come comportarti.

Ecco, con le recensioni è lo stesso. Cosa ne pensano gli altri di quel ristorante o di quel prodotto?
Non è detto che faremo la scelta giusta; non è quello. E’ che tendiamo a basarci anche sulle informazioni che vengono da chi è già nella stanza o ha già mangiato in quel ristorante.

Una recensione non è altro che una valutazione.
La forma varia: può essere testuale, con immagini, includere un indicatore numerico o a stelle per esprimere il livello di soddisfazione e serve per dare immediatamente un’idea di com’è questa valutazione, infatti numeri o stelle sono elementi che sono maggiormente evidenziati.
Che siano brevi e concise o approfondite e dettagliate, con testo e immagini, le recensioni servono a condividere esperienze, opinioni e impressioni su un particolare oggetto o esperienza.

Le recensioni conferiscono credibilità, trasmettono fiducia, perché ritenute più obiettive e complete rispetto alle informazioni fornite direttamente dalle aziende e danno un’idea in anticipo di cosa aspettarsi da un prodotto o servizio.
Ci permettono di ridurre il rischio nel nostro processo decisionale: si dice “informed decision”, decisioni informate, ovvero scelte che facciamo sulla base di informazioni appunto che abbiamo già, prima di procedere all’acquisto.

Ci affidiamo alle recensioni proprio per questo: ci sembra di ‘chiedere ad un amico’ cosa ne pensa, qualcuno come noi, che era interessato a quel prodotto o servizio.

Il punto è che tendiamo a ritenerle sincere, affidabili, imparziali; ma non è sempre così.

Le recensioni sono importanti anche per te se vuoi promuoverti online.
Tutte le principali piattaforme su cui puoi indicare la tua attività e i servizi che offri hanno anche questa funzionalità.

Quindi, sia in veste di cliente che di professionista, è essenziale tu capisca come gestirle, come chiederle e come capire se una recensione è falsa.
Le recensioni che ti lasciano i tuoi pazienti o clienti sono un feedback importante, ti fa capire se ci sono degli aspetti – e quali – su cui puoi lavorare per migliorare; ti aiutano anche a capire come orientare la tua offerta, cosa è richiesto, cosa vorrebbero, cosa si aspettano da te le persone.

Cosa viene notato nelle recensioni?

Pensa a quando sei tu a scrivere o leggere una recensione: cosa noti? Su cosa ti soffermi e su cosa passi oltre velocemente? Cosa cerchi? Cosa ti colpisce? E cosa ti spinge realmente a farti un’opinione positiva o negativa?

Probabilmente quello che ti interessa di più riguarda la descrizione del prodotto o servizio, inclusi punti forti e difetti, il rapporto qualità-prezzo, se fa per te rispetto a quello che cerchi, se ci sono eventuali problemi risolti e se sono stati risolti.
Ma quando facciamo delle scelte raramente siamo esseri del tutto razionali.

Quindi forse forse quello che ti colpisce di più sono il perché quella persona ha scelto proprio quel prodotto o servizio, quali erano le sue aspettative e se sono state disattese, cosa è piaciuto e cosa meno, insomma la storia, la narrazione dietro l’esperienza.
Vale per te ma anche per gli altri, non trovi?

Recensioni: come gestirle bene

Cosa vuol dire ‘gestire le recensioni’? Vuol dire che se qualcuno ti lascia una recensione, non devi farla cadere nel vuoto.

Sapere come gestire le recensioni rientra tra le azioni che devi compiere per curare la tua immagine di professionista.
Gestire le recensioni in maniera efficace non è difficile, basta qualche piccolo accorgimento.

Rispondi, rispondi sempre, e nel più breve tempo possibile.
Niente ansie! Non devi rispondere necessariamente in un minuto. Ma non lasciar passare troppo tempo; includi monitorare e rispondere alle recensioni tra le tue attività. Rispondere in poco tempo dimostra attenzione e riguardo verso chi, a sua volta, si è preso del tempo per scriverla.

Non avere paura delle recensioni negative, ribaltale!
Le recensioni negative fanno male, lo so. Ci si dedica con dedizione e passione al proprio lavoro e poi si scopre che dall’altra parte tutto questo non è stato recepito. Vero, ma guardiamo la big picture: puoi utilizzarle per individuare eventuali aspetti su cui lavorare, per capire quali possono essere anche in futuro delle criticità che finora non hai considerato.
E rispondi sempre, anche se la recensione non è il massimo e sì, sei un po’ deluso.
Essere professionale è anche questo.

Mantieni sempre un tono professionale e positivo nelle risposte, indipendentemente dalla natura della recensione.
Evita di andare sulla difensiva. Puoi anche chiedere dei dettagli aggiuntivi per inquadrare meglio le motivazioni. Di nuovo, questo mostra che ci tieni: lo mostra all’autore della recensione come agli altri che la leggeranno.
Fai vedere che prendi sul serio il riscontro e che sei sempre aperto all’ascolto e a migliorarti.
Non vuol dire che “hai sbagliato”: vuol dire che accetti la critica e ne fai tesoro, se necessario.

Quando invece – fiuu, esistono anche questi! – ricevi pareri positivi, ringrazia. Li fa sentire apprezzati e questo migliorara ancora di più la tua immagine.

Tieni presente che come tu, da cliente, guardi le recensioni (positive E negative), così gli altri fanno con te.
Per questo cerca di rispondere a tutti in modo adeguato: proattivo, positivo, professionale.

In generale, dai anche un occhio a tutte le recensioni nell’insieme perché se noti temi ricorrenti allora hai un elemento in più per orientarti al miglioramento o per validare cose che già fai e vengono apprezzate.

Le recensioni inoltre sono anche un ottimo add-on, qualcosa in più che puoi aggiungere sui tuoi profili (social e sito) per mostrare il valore di quello che offri e del professionista che sei. Fa anche questo parte della tua immagine e reputazione.

 

Come chiedere una recensione

Una recensione può essere spontanea o richiesta.
Non c’è niente di male nel chiedere esplicitamente di lasciare una recensione.
Dai all’altro la possibilità di declinare, ignorare o accettare; non partire prevenuto pensando sia inappropriato.
In realtà alle persone piace lasciare recensioni… per caso hai notato quante ce ne sono in giro?

Con un approccio rispettoso e una richiesta ben formulata, molti saranno lieti di condividere la loro esperienza.

Chiedi personalmente, per esempio via mail, se hanno voglia di lasciare un commento, una valutazione, e sii chiaro anche nel mostrare che apprezzi il tempo che dedicheranno per condividere la loro esperienza.
Non c’è niente di meglio che essere trasparenti: spiega brevemente che le recensioni aiutano a migliorare i servizi, possono essere utili agli altri e contribuiscono alla tua reputazione online. Questo può incoraggiare feedback più costruttivi e informativi.

Ricorda che la chiave è rendere il processo il più semplice e positivo possibile.
Quando chiedi una recensione, sii specifico su dove vorresti che lasciassero il feedback. Ad esempio, potresti chiedere loro di farlo su Google, via mail o su un sito specifico, per esempio, su siti specializzati nel settore.
E rendi la cosa più semplice possibile: assieme alla richiesta invia un link alla pagina e istruzioni chiare e concise su come fare.

Quando le recensioni sono false

Le recensioni trasmettono credibilità e fiducia, ci servono per avere delle informazioni utili su un prodotto o servizio. Tendiamo a ritenerle affidabili; eppure non sempre sono vere.

Ci sono degli indizi che ci fanno intuire se una recensione è falsa.
Non ci sono regole precise ma indicatori che possono mettere in dubbio la loro autenticità. Ecco alcuni suggerimenti su come capire se una recensione potrebbe essere falsa, incentivata o acquistata.

Com’è scritta? Di solito recensioni incentivate o false hanno in linguaggio un po’ stereotipato, poco dettagliato, sono polarizzate (estremamente positive o negative).
Chi lascia una recensione di solito inserisce dei dettagli, soprattutto in merito alla sua esperienza. Recensioni vaghe, generiche e prive di informazioni concrete, sono sospette.
Se poi ce ne sono un un po’ tutte nello stesso periodo, potrebbe essere un segnale di manipolazione: le recensioni genuine tendono ad arrivare in modo più distribuito nel tempo.
Se poi noti che diverse recensioni hanno uno stile di scrittura molto simile, potrebbe essere un segno di manipolazione o di recensioni generate automaticamente da bot o account fasulli.
Ma anche senza scomodare bot e account fake…

Se una recensione non è di un account verificato, non ha nome e cognome, magari nemmeno la foto, probabilmente è quello che è.

Se vedi sui social recensioni con screenshot, tieni presente che sono facilmente falsificabili.
Magari il nome è coperto con la scusa di tutelare la privacy, ma allo stesso tempo cosa mi garantisce che non sia fake?

Per esempio, a volte si vedono screenshot di conversazioni, magari su Messenger o Whatsapp o via mail, in cui utente di cui ovviamente non vediamo nome né numero, parla così tanto bene di quel servizio…

Eeeeh, e se fosse un messaggio mandato da un proprio numero all’altro? O di un amico?

Ci vuole veramente poco per creare una recensione finta, falsa.

Questo tipo di recensione mi fa molto sorridere. E non ci credo neanche un po’.
Potrei farle pure io, e senza usare chissà quali strumenti. Un buon telefono basta.

Capisco anche che per quanto riguarda molti servizi qualcuno, pur volendo lasciare una recensione, non vuole metterci la faccia, figuriamoci il nome e il cognome.
Questo è vero ma allora vuol dire che dobbiamo crederci, come si crede alla religione.
Ma non alla scienza, a quella non si crede: quella è.
Per cui…

Non ci sono indicatori specifici ma il buon senso, quello sì.
Soprattutto quando valuti un servizio guardale le recensioni, ma sempre con occhio critico.

 

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Image credits Freepik.

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